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傳統投訴熱點仍是輿論焦點 消費環境有待進一步改善

來源:科技日報2021-01-21 09:12:30

1月14日,中國消費者協會(以下簡稱中消協)聯合人民網輿情數據中心,基于大數據平臺數據與輿情社會影響力測算結果,共同梳理出“2020年十大消費維權輿情熱點”,點名外賣平臺“多等5分鐘”、未成年人網游充值退款難等問題。

2020年消費維權輿情呈現了諸多新特征,涉疫情消費維權問題凸顯;互聯網消費熱度高漲,直播帶貨、在線教育、網絡游戲等“云上”消費維權較為突出;新業務、新模式帶來新消費問題,互聯網經濟“強監管”呼聲走高;傳統投訴熱點仍是輿論焦點,消費環境有待進一步改善。

直播帶貨新問題層出不窮

2020年,直播帶貨頻頻“翻車”,不僅產品質量低劣、虛假宣傳、售后服務不到位等老問題依然突出,公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報等新問題也層出迭現。如李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買完商品不讓換、數據注水等問題;辛巴帶貨的燕窩被指是糖水;羅永浩承認帶貨的皮爾卡丹羊毛衫是假貨……

針對直播帶貨亂象,有關部門紛紛“亮劍”。國家廣電總局2020年11月發布《關于加強網絡秀場直播和電商直播管理的通知》,2020年11月6日,市場監管總局發布《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》等以加強對網絡秀場直播和電商直播的引導規范,強化導向和價值引領,直播電商的合規化正在加速。

輿論認為,網絡平臺經營者應對網售產品、直播內容以及網絡主播嚴格把關,及時遏制不良商品流向市場,切實阻斷違規不良內容傳播。直播從業者尤其是明星、網紅、企業家等公眾人物應主動審視自身,以嚴謹的態度,做好理性消費的引導。消費者在參與直播活動時,也要增強風險防范意識。輿論期待,有關部門、消協組織、電商平臺、從業者、消費者各方共同努力,構建良好的直播生態。

外賣平臺“多等5分鐘”甩鍋消費者

2020年9月8日,一篇名為《外賣騎手,困在系統里》的文章在社交平臺“刷屏”。該文援引多個真實案例稱,算法驅動下的“實時智能配送系統”不斷壓縮外賣配送時間,最終導致騎手不得不在“與死神賽跑,和交警較勁,和紅燈做朋友”的高危環境中工作。

隨后,餓了么回應稱,將在訂單結算時增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的新功能。該回應旋即引發軒然大波,輿論普遍認為,外賣平臺不反思自身的經營模式,卻反而呼吁消費者讓步,有“踢皮球”之嫌。輿論認為,解決外賣騎手的“系統之困”問題,既需要外賣平臺的主動作為、從技術與算法上做優化,也需要外賣平臺、商家、騎手以及監管機構、消費者等多方的共同協商,推動新業態持續健康發展。這也警示有關企業,在追求商業利益的同時,也須承擔起應盡的社會責任,不能習慣性地“甩鍋”消費者。

智能快遞柜超時收費引不滿

豐巢于2020年4月30日推出的會員服務引發了不小的爭議。2020年5月13日,中消協表示,合理保管期內不應單獨收費。2020年5月15日,國家郵政局表示,豐巢此次調整免費保管期限的行為雖未違反規章禁止性規定,但在調整過程中,存在征詢意見不足、應對處置不妥等問題,要求豐巢公司認真考慮用戶訴求和業態發展需要,盡快提出合理解決方案。2020年5月15日晚間,豐巢官方公眾號發布《關于用戶服務調整說明》,對快遞柜收費事件致歉,同時也對免費保管時長進行調整,將免費保管時限從12小時延長至18小時。

豐巢快遞柜超時收費引發消費者不滿,主要體現在:其一,消費者認為,豐巢單方面增收保管費將增加消費者的成本,侵犯了消費者權益;其二,部分快遞員未征求消費者同意,便擅自將快件放在快遞柜的行為,讓消費者頗為惱火;其三,消費者反映存放快遞柜的物品經常出現被別人取走或丟失的情況。對此,輿論呼吁,有關部門應繼續推進智能快件箱、公共服務站等快遞末端設施建設,加大服務規范和監督力度,幫助群眾解決“快遞最后一公里”問題。

(記者 崔爽)

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